Phygital, il nuovo marketing tra empatia, esperienze e storytelling
A TALK WITH RUDY BANDIERA.
  
Cresce il fenomeno phygital, l’uso della tecnologia per coniugare il mondo fisico e quello digitale. E il marketing ne sta facendo una nuova frontiera.
Phygital sta diventando una delle nuove parole chiave dell’innovazione. La costante e intensa interazione tra fisico e digitale che caratterizza il nostro tempo ha portato alla nascita di questo neologismo, crasi tra “physical” e “digital”.
Ma come interpreta il fenomeno phygital chi lavora nel mondo della comunicazione digitale? Lo abbiamo chiesto all’esperto Rudy Bandiera, consulente e autore di libri su innovazione, tecnologia e comunicazione, content creator, docente, TEDx speaker e accanito gamer.
  
Il phygital ha preso pieno possesso dei nostri territori e delle nostre esistenze.
Oggi il cliente è iperconnesso, ha un rapporto sempre più stretto (talvolta simbiotico) con la tecnologia e, grazie a essa, riesce ad abitare contemporaneamente due mondi, quello fisico e quello digitale. Come immagini l’evoluzione di questo fenomeno?
Il Metaverso potrebbe anche essere il prossimo grande cambiamento nel nostro rapporto con Internet, solo in un modo diverso da come lo descrive Mark Zuckerberg. In un thread Twitter molto condiviso, Shaan Puri ha scritto che dovremmo pensare al Metaverso non come un prodotto o un luogo, ma piuttosto “il momento nel tempo in cui la nostra vita digitale vale più per noi della nostra vita fisica”.
A questo proposito, ci stiamo già muovendo verso il Metaverso, e probabilmente non noteremo il momento esatto in cui inizieremo a passarci la maggior parte del nostro tempo.
  
L’obiettivo di una strategia phygital è quello di fornire all’utente esperienze interattive di valore, ma cosa significa davvero?
Credo che significhi “umane”. Dalla mia risposta precedente si potrebbe notare uno sbilanciamento dal punto di vista tecnologico, sbilanciamento che viene meno nel momento in cui i nostri servizi sono vicini alle persone.
Rispondere ad una mail in tempi ragionevoli e in modo garbato può esser straordinariamente importante, più della risposta veloce di un BOT.
  
Il padre dell’economia Adam Smith diceva che “Il vero motore del cambiamento non è tanto la specializzazione quanto la capacità di combinare saperi diversi e distanti tra loro.” Come interpreti questo pensiero applicato al marketing digitale?
Non mi metto certo a discutere con Adam Smith! Tuttavia, penso che le sue idee siano tanto raffinate quanto utopistiche. Non per nulla è stato il padre del capitalismo che, come i precedenti modelli, sta mostrando le proprie crepe.
In ogni caso, per rimanere con i piedi per terra e per rimarcare quanto questi concetti possano essere importanti anche per il marketing, amo ripetere la frase “chi sa solo di marketing non sa niente di marketing”, parafrasando Mourinho.
Credo sia sempre più vero.
  
In un mercato in cui gli algoritmi dettano le regole, quali sono gli elementi per costruire una comunicazione distintiva?
Capire gli algoritmi!
Non dobbiamo viverli come qualcosa di cattivo ma come un linguaggio. Cosa c’è di meglio, per capire bene la Divina Commedia, che sapere l’italiano?
  
Quali strumenti consiglieresti di usare per migliorare la customer experience?
Rispondo con una vicenda simpatica che mi è capitata realmente. Un paio di giorni fa ho ordinato un piccolo estintore da tenere in casa, su Amazon.
Qualche giorno dopo, mentre ero in ufficio, è arrivata la mail da Amazon con scritto “pacco consegnato” ma in realtà non era arrivato nessun pacco e nessun corriere aveva suonato il campanello quindi, innervosito, ho subito dato un feedback negativo, selezionato la voce del “pacco non consegnato” e richiesto una telefonata da un operatore.
  
Tempo 15 secondi ed è suonato il cellulare. Era Matteo del servizio clienti Amazon che, gentilissimo, mi ha chiesto come poteva aiutarmi.
Io nel mentre, preso da un attimo di lucidità, ho guardato la sede di consegna dell’estintore ed era diversa dall’ufficio. Ho fatto arrivare l’estintore a casa perché mi serviva a casa, non in ufficio, ma ci ho fatto caso troppo tardi, preso dalla foga della presunta non consegna.
Così ho detto a Matteo “scusami, ti chiedo scusa, ho già risolto. Colpa mia” e poi gli ho spiegato la situazione.
Lui mi ha gentilmente chiesto se avesse potuto fare altro per aiutarmi ed io gli ho risposto “no no, sono un coglione e ti chiedo scusa” e qui è accaduta la magia.
Matteo mi ha risposto, pronto e con perfetto equilibrio: “Rudy, non sia così severo con sé stesso”.
Ora, a prescindere da quello che si pensi di Amazon sotto la miriade di aspetti da cui viene valutata, il servizio clienti è del tutto strabiliante.
Non solo veloce come il vento, cosa impensabile per altri servizi, ma soprattutto con personale “addestrato” a tutto, pronto di risposta, agile, umano, veloce, gentile.
  
Questa è customer experience.
  
Cosa significa per te vivere phygital?
Ormai significa vivere, nulla di più. Il 73% degli italiani appena aprono gli occhi alla mattina guardano il cellulare, andando in bagno. Se non è phygital questo!
  
Qual è stata la tua esperienza con Arrital durante il programma Wellearn?
Un’esperienza bellissima che mi ha dato la conferma di una cosa della quale sono convinto da tempo: in ottica digitale tutti siamo convinti di saperla lunga e di capire le dinamiche. Un po’ come per il calcio, anche nel mondo digital siamo tutti CT fino al momento in cui non capiamo che abbiamo da imparare. Tutti.
Ecco, credo che la mia esperienza in Arrital sia stata insegnare e imparare allo stesso tempo.